ユーザの満足する文具店(6)
  ユーザーの声を聞いて

文具店は、ユーザーの欲求を知ってほしい。判らなければ聞いてほしい。ところが実際のユーザーは寡黙である。不満があれば、何もいわずにこなくなってしまう。

商売の神様といわれる松下幸之助さんは「見えない姿を見、聞こえない声を聞く」といっているけれど、誰でもができることではない。

でも、寡黙なユーザーが口を開いて何かをいったら、真剣に耳を傾けて欲しい。聞いたこともないような商品名、苦情などは重要な情報だ。「ありません」、「そうですか、済みませんね」だけで終わらせないでほしい。

聞いたことがない商品名は、カタログや卸しに確認することが必要だ。学校で流行っているかもしれない。ブームは短いから、一歩遅れるとどうにもならない。

苦情などのネガティブ情報は貴重な資産だ。百も承知なのかもしれないが、地域で商売をするには、商品は売ってしまえば終わりではない。一人の不快は、少なくとも十人以上の人に影響を与えるといわれている。もちろん逆もある。口コミの影響力をあなどってはいけない。

(2001.12.3)

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