|
顧客満足ということ １ 最近、ビジネス関係の書籍や雑誌に「ＣＳ（CUSTOMER SATISFACTION）」という言葉が良く使われている。日本語にすると「顧客満足」ということになる。「顧客満足」ということは、商売の基本中の基本で今さら英語でＣＳもないだろうと思う。 企業にとって、顧客と言うのはユーザーであって、卸や小売り店ではない。そこを勘違いすると、おかしなことが起る。ダイエーのようにユーザーを見ずに、メーカーに対して自らが顧客であると勘違いした結果、企業の生命が危うくなってしまった。 投資家は株は買ってくれるが、商品は買ってくれない。顧客が物やサービスを買ってくれて始めて企業は利益を出すことができる。その利益が出るから、投資家は配当を得られる。顧客は企業がどんなに良いものだと思っていても、必要でなければ買わないし、満足できなければ買うことがない。 ユーザーに満足を与えるために、企業は何をしているかといことである。新製品をだすこと、お客様相談窓口を設けること、お客様調査をすることなどは本当に「顧客満足」に繋がっているのだろうか。 「顧客満足」を捕まえられない企業は、リピーターを得られず、不満を持っユーザーがインターネットという強力な口コミシステムでネガティブな情報を流されることになる。 では、どうすればいいのだろう。 (2004.8.30) |