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顧客満足ということ ２ ユーザーに商品やサービスを直接伝えることが重要だから、テレビＣＭや新聞広告を流すことになる。しかし、実際にはユーザーの口コミの影響力が大きい。最近のようにインターネットが普及すると、ユーザーの口コミがテレビＣＭよりも大きな影響力を持つことになる。 そのためにはユーザーにエバンジェリストを作ることである。エバンジェリストは伝道師のことだ。ユーザーが自分が満足した商品やサービスを、エバンジェリストとなってボランティアで周囲に広めていく。例えば、アップルコンピューターのマッキントッシュというパソコンは、このエバンジェリストの貢献によって広められてきている。 このように、顧客満足によってユーザーを企業のファンとして味方に取り込むことで、商品やサービスを売ってもらえるようになる。そこにはインターネットが大きな役割を果たす。エバンジェリストは、ホームページ、掲示板などで、口コミを展開する。 インターネットの強さは、双方向性にある。企業が直接小売店の店頭のようにユーザーとつながることができるのだ。この機能を上手く使ってファンを作り、ファンからさらにエバンジェリストになってもらうのだ。 その方法は各企業が個性に合わせて考えることだ。万能のアイデアはない。 (2004.9.6) |