クレーム対応のありかた きたきつねは文房具が大好きだけれど、他のユーザーと同じで、滅多なことではメーカーにクレームを出すことはない。でも時には、どしても困って消費者相談窓口に品物を送ったことがある。また、ＩＳＯＴなどの見本市でメーカーに人に相談することもある。 メーカーによって、対応の違いがある。最初からクレーマー扱いのところもあれば、誠実に調べて納得できるデーターを示してくれるところもある。この対応の違いは、担当者の問題なのか、企業としての姿勢なのか興味あるところだ。 一番、記憶に残っているのは、妻がテストの採点のアルバイトをしていて、あるメーカーの赤の水性ボールペンを使っていたのだが、これがボールがポロ、ポロ外れて、一箱以上使えなくなってしまった。そこで、消費者窓口に商品を送ってみた。 １０日ほどで写真付きのレポートが届いた。そのレポートで、妻がペンを使う角度が小さく、ペンチップの先が直ぐに磨耗してボールが落ちてしまうことがわかった。再現してみると文字を書く時はそれほどではないが、確かに丸を描く時にペンを寝かせて使っていた。 大量の丸を描く時にはボールペンを使えないということで、サインペンに替えて問題を解決したが、自分ではなかなか気がつかないことなので、メーカーに相談して良かった。今でも、そのレポートは保存している。 これとは反対に、太字のゲルボールペンが書けなくなったので、ＩＳＯＴにいった時に、メーカーのゲルボールペンのところにいた説明員に品物を見せた。すると、ゲルボールペンは出なくなるものなのですという。それ以来、そのメーカーのゲルボールペンは使っていない。 どちらも筆記具の大メーカーなのだけれど、対照的なクレーム対応だったのが面白い。 (2003.11.25) BACK　　HOME